Le recensioni sul web sono molto importanti per l’attività del brand o del servizio commerciale, si pensi a ristoranti, negozi o alberghi, la maggior parte della loro pubblicità viene fatta da utenti, i quali recensiscono l’esperienza, positiva o negativa che sia, sul web per consigliarla o mettere in guardia futuri clienti. Accade spesso che su internet vengono creati però profili falsi al fine di recensire in modo negativo attività commerciali, oppure per influenzare positivamente l’andamento della stessa. Per far fronte a questa pratica abbiamo redatto una serie di guide su come fare per rimuovere una recensione falsa da Google, o anche su come cancellare una recensione da Google Maps consulta.
In questo articolo vogliamo parlare di TripAdvisor, il social è nato proprio per stilare classifiche di locali o attività commerciali, dunque si comprende bene che una recensione negativa, soprattutto se fasulla, può influenzare in maniera drastica l’andamento della attività in questione e la reputazione online, anche del Titolare dell’azienda.
Procedura di segnalazione e rimozione su Tripadvisor
TripAdvisor dispone di un apposito modulo per le segnalazioni che è possibile inviare all’ufficio di competenza, quello legale, per segnalare alcuni tipi di recensioni.
Segnalazione di contenuti diffamatori
In primo luogo, è possibile fare una recensione a TripAdvisor laddove contengano frasi o dichiarazioni diffamatori. Invero, le affermazioni veritiere ovvero che, in ogni caso, rispecchiano una valutazione sincera, come ad esempio può essere una valutazione negativa di un soggetto che ha effettivamente usufruito di quel servizio, non verranno prese in considerazione dal Team di TripAdvisor, poiché non costituiscono una forma di diffamazione. Nei casi in cui una dichiarazione operata sul social in esame può sembrarci dubbia, è sempre bene consultare un legale al fine di evitare di inoltrare segnalazioni che avranno, poi, sicuramente, esito negativo.
Ebbene, TripAdvisor si riserva comunque il diritto di richiedere, ad integrazione, ulteriori informazioni rispetto a quelle che vengono fornite nella segnalazione. Questo tipo di procedura è utile per appurare in maniera certa il fondamento della richiesta di rimozione. È utile sapere che TripAdvisor non valuterà segnalazioni anonime ovvero senza le informazioni necessarie.
Laddove vogliamo inviare una segnalazione per le dichiarazioni diffamatorie di un contatto nei nostri confronti o della nostra attività su TripAdvisor dovremmo completare il modulo riportato al paragrafo successivo e poi inviarlo, dopo averlo sottoscritto e datato all’indirizzo che segue: a:
TripAdvisor LLC
Attn: Content Notice Department
400 1st Avenue
Needham, MA 02494, USA
Modulo per la segnalazione a TripAdvisor per contenuti diffamatori
Il modulo qui riportato deve essere compilato in ogni sua parte, con le informazioni dallo stesso richieste e nella maniera più specifica possibile, al fine della valutazione positiva e della conseguente cancellazione della recensione da parte Team di TripAdvisor.
Io [nome e cognome] di [indirizzo postale, numero di telefono al quale è reperibile nelle ore diurne e indirizzo di posta elettronica], dichiaro quanto segue:
Faccio riferimento al sito web: [inserisca il nome del sito di TripAdvisor in questione (ad esempio www.tripadvisor.it)] (d’ora in seguito il “Sito”) e comunico a TripAdvisor che il Sito pubblica o rende possibile la pubblicazione di dichiarazioni diffamatorie.
La dichiarazione in questione appare sul Sito a: [copi e incolli il ‘posting’ e l’indirizzo della pagina web del Sito contenente la dichiarazione in questione]
Le parole che ritengo essere diffamatorie sono: [ripeta esattamente le stesse parole contenute nel Sito in relazione alle quali lei esprime le sue doglianze]
Ritengo che tali parole abbiano un contenuto diffamatorio perché: [indichi le motivazioni per le quali lei ritiene tali parole diffamatorie]
Le parole diffamatorie non sono veritiere perchè: [indichi perchè le parole diffamatorie non sono veritiere e quale posizione considera, al contrario, esatta].
[Se compila tale modulo per conto del segnalante, includa anche la seguente dichiarazione]: Io sono legittimato ad agire per conto della persona che intende segnalare il contenuto diffamatorio. La [persona/ente] che asserisce che le parole sono diffamatorie è [indichi il nome e l’indirizzo della persona] (”Segnalante”). Io sono [indichi la relazione esistente tra la persona che sottoscrive tale dichiarazione e il Segnalante].
Dichiaro che la mia segnalazione è vero, e sono consapevole che essa potrà essere utilizzata in un procedimento giudiziario relativo alla segnalazione stessa.
Firmato:
In data:
Segnalazione a TripAdvisor di una violazione di diritti di proprietà intellettuale
È possibile anche segnalare al Team di TripAdvisor tuti quei contenuti che riteniamo violino il diritto di proprietà intellettuale. Anche qui sarà necessario compilare un modulo, di seguito riportato, in ogni sua parte e sottoscriverlo immettendo la data ed inviarlo all’indirizzo:
TripAdvisor LLC
Attn: Content Notice Department
400 1st Avenue
Needham, MA 02494, USA
Anche in questo caso, TripAdvisor si riserva la facoltà di chiedere integrazioni ove la domanda appaia, per una valutazione adeguata, incompleta e scarna di elementi essenziali.
Modulo per la segnalazione a TripAdvisor per violazione di diritti di proprietà intellettuale
Io [nome e cognome] di [indirizzo postale, numero di telefono al quale è reperibile durante il giorno, indirizzo di posta elettronica] dichiaro quanto segue:
Faccio riferimento al sito web [inserisca il sito di TripAdvisor in questione (ad esempio www.tripadvisor.it)] (il “Sito”) e comunico a TripAdvisor che il contenuto del Sito individuato come sopra viola o contribuisce a violare diritti di proprietà intellettuale.
L’opera cui si riferiscono i diritti di proprietà intellettuale che si assumono violati è [descriva chiaramente l’opera o i materiali cui si riferiscono i diritti di proprietà intellettuale che si assumono violati] (l’ “Opera”).
[Nota: La invitiamo a specificare il diritto di proprietà intellettuale violato: ad esempio diritto d’autore, marchio, brevetto; fornisca anche dettagli circa la registrazione, ove prevista.]
Il materiale che ritengo violi l’Opera (“Materiale Lesivo”) è [descriva chiaramente il/i materiale/i o l’opera/e che lei assume essere violazione di diritti di proprietà intellettuale].
Il Materiale Lesivo è contenuto nel Sito a [copi e incolli il ‘posting’ e l’indirizzo della pagina web del Sito contenente il Materiale Lesivo].
L’uso del Materiale Lesivo descritto al punto 4 viola [i miei diritti] [o] [i diritti del segnalante] [cancellare a seconda del caso] relativi all’Opera e non è autorizzato dal titolare dei diritti, dal/i suo/suoi rappresentante/i o dalle leggi vigenti.
[Io sono] [o] [Io sono autorizzato ad agire per conto di] il titolare di un diritto di esclusiva sull’Opera che ritengo essere stato violato [Se la persona che fa tale dichiarazione agisce per conto del segnalante, alleghi la seguente dichiarazione: La [persona/ente] che asserisce che i suoi diritti relativi all’Opera sono stati violati è: [indichi il nome e l’indirizzo della persona] (“Segnalante”). Io sono [indichi la relazione esistente tra la persona che sottoscrive tale dichiarazione e il Segnalante]
Dichiaro che la segnalazione è vera, e sono consapevole che essa potrà essere utilizzata in un procedimento giudiziario relativo alla segnalazione stessa.
Firmato:
In data:
Un altro modo per eliminare le recensioni negative da TripAdvisor,
Quelli proposti ai paragrafi precedenti non sono gli unici modi per poter eliminare le recensioni negative dal sito, infatti, c’è la possibilità, in alcuni casi specifici, che TripAdvisor elimini una recensione negativa senza dover compilare il modulo di cui al paragrafo precedente. Il primo modo, non sempre efficace, è quello di chiedere a chi ha scritto la recensione di accedere al proprio account TripAdvisor ed eliminare la stessa. Il sito in questione, infatti, permette di cancellare le recensioni proprio per la ragione che, chi le ha scritte, potrebbe comprendere di aver esagerato e dunque per rimediare al proprio errore.
Rimuovere una recensione negativa cambiando la gestione dell’attività sul portale
Vi è poi il modus operandi che consente di rimuovere qualsiasi recensione su TripAdvisor, sia quelle negative che positive, cambiando la gestione dell’attività. Insomma, in questo caso è come se l’utente aprisse una nuova pagina di recensioni sul sito.
Il modo appena descritto è si risolutivo ancorché drastico, ma non è altrettanto agevole, infatti, una volta richiesto il cambio gestione attività, ci vorrà del tempo affinché il Team di TripAdvisor esamini le ragioni della richiesta.
Rimuovere le recensioni negative su TripAdvisor perché non rispettano le linee guida
Un metodo che permette di bypassare il modulo legale di TripAdvisor è dimostrare che la recensione ricevuta non rispetta le linee guida del portale, le quali stabiliscono regole ben precise che devono avere le recensioni. Invero le recensioni devono essere:
– Cortesi, vale a dire senza parolacce, minacce, pregiudizi, incitamento all’odio, linguaggio sessualmente esplicito;
-Scritte da clienti che hanno vissuta l’esperienza in prima persona, e dunque non fasulle. Per questo motivo, TripAdvisor avvisa che un commento generale che non parla dei dettagli del soggiorno o del pasto non verrà pubblicato;
-Utili per gli altri viaggiatori;
-Uniche;
-non deve essere fatta menzione alcuna di materiale promozionale, nel dettaglio nessuna URL, indirizzi e-mail, numeri di telefono etc;
– scritte da soggetti con un’età pari o superiore ai 13 anni;
-Originali;
Cancellare una recensione negativa seppellendola
Un trucchetto usato da molti è quello di seppellire letteralmente sotto una moltitudine di recensioni positive, quella negativa che rispetta le linee guida e non può essere cancellata, se non per motivi legali. Si voglia qui ricordare che la maggior parte dei clienti non darà importanza se all’attività verrà fatta una sola recensione negativa su molte altre che dicono il contrario.